Interaction processus : de quoi s’agit-il ?

Quand on parle d’interaction processus, de quoi parle-t-on exactement ?

• on parle de transversalité…
• on parle de relation client fournisseur interne…
• on parle d’obligation de résultat…
• on parle d’ « interactions »…

Vous le savez, les entreprises sont généralement organisées par « fonctions (fonction finance, fonction commerciale, fonction production,…), avec pour corolaire un certain cloisonnement entre chacune d’entre elles, et l’inconvénient d’une communication « distordue » car généralement assise sur le sempiternel « je vais le remonter à ma hiérarchie »…

Vous le savez aussi, l’approche par les processus, dans le cadre d’un système de management par la qualité, « aurait » pour vertu de favoriser la « transversalité » au sein de votre organisation… Du coup, la « transversalité » devient le leitmotiv de tous les managers… mais encore une fois, de quoi parle-t-on précisément ???

Les conditions de la transversalité

Souvent prônée, peu souvent efficiente, la transversalité est une condition à un management dit éclairé, qui permet de développer et pérenniser une entreprise.

« La transversalité dans l’entreprise est une notion particulière de management. La hiérarchie est délaissée pour un projet qui mobilise plusieurs services d’une même société, encadré par un manager transversal, qui agit comme coordinateur (source Wikipédia) »…

Du coup, mon métier n’est plus « comptable », « designer », « opérateur », mais acteur de la réussite de tel ou tel projet… Chaque projet ayant un intérêt propre, comme :

• Passer en temps et en heure une commande pour approvisionner la machine à café, (tâche de seconde priorité mais oh combien essentielle pour assurer la cohésion d’équipe »…
• Réaliser la paie à la fin du mois pour l’ensemble de l’équipe…
• Concevoir le véhicule « qui viendra me chercher là ou quand j’en ai besoin pour ensuite aller servir un autre utilisateur en optimisant le nombre de km parcourus ainsi que sa consommation »…

Bref, tout ce qui permet de servir les clients de l’entreprise ou plus directement d’assurer le fonctionnement de l’entreprise elle-même ; ce que d’aucun traduiront par « donner du sens au travail ».

Le relation client fournisseur interne

C’est là qu’intervient la notion de « relation client fournisseur interne ». Pour comprendre ce concept, prenons comme exemple le cas d’un surcroît d’activité temporaire, qui engendre des difficultés sur la chaîne de production.

• « Je suis manager opérationnel », je pilote les activités de fabrication et j’ai besoin d’une personne supplémentaire pour faire face à un surcroit d’activité…
• Je ne suis pas en charge du recrutement dans mon entreprise, je dois donc interagir avec les personnes qui gèrent les activités en lien avec les Ressources Humaines…
• Je deviens donc client en charge de définir mon besoin vis à vis d’un fournisseur interne qui déroulera un process pour satisfaire ce besoin (le service RH).

Cette approche « relation client fournisseur interne », dans le cadre d’une relation saine où la hiérarchie passe au second plan entraine la notion d’« obligation de résultat ». En effet, une commande explicite, permet au « fournisseur » de mesurer le « risque à ne pas faire », et donc de réétalonner ses propres priorités.

C’est là qu’intervient cette notion d’interactions, qui généralement fonctionne de manière « bilatérale ». Elle se matérialise, dans le cas cité en exemple, par la définition d’un profil de poste, dans un sens, et la proposition de dossier de candidatures adaptées en retour pour enfin se finaliser par une évaluation conjointe de la qualité de la candidature.

Interaction processus : le maillon faible de la gestion des organisations

Cette notion d’« interactions » est donc souvent le maillon faible des organisations. Les entreprises ne sont pas toujours en capacité de « matérialiser » ces interactions de manière à les rendre «efficientes». La prise en compte du concept d’interaction comme axe d’amélioration du management de l’organisation dispose de fait d’un potentiel de progrès significatif.

Ce sujet vous préoccupe ? Vous avez des questions sur l’interaction processus et la gestion des processus, vous souhaitez réaliser un audit de votre entreprise ou passer une certification ? Nous sommes là pour vous aider et vous accompagner.